Ayer tuve un problema con Netflix. Nada especialmente grave, pero sí una de esas pequeñas incidencias que te hacen pensar: «Bueno, pues ahora me toca perder media tarde intentando solucionarlo».
Busqué cómo contactar y descubrí, para mi sorpresa, que había un teléfono gratuito de atención al cliente. Llamé.
Y ocurrió algo cada vez más extraordinario: me atendió una persona.
Un chico, probablemente extranjero por su acento, encantador. Le expliqué lo que me pasaba, me hizo un par de preguntas, me indicó qué tenía que hacer y, en cinco minutos, problema solucionado.
Cinco minutos.
Sin «pulse uno si…, pulse dos si…». Sin repetir tres veces una frase para que una máquina consiga entenderla. Sin recorrer un árbol infinito de opciones. Sin un chatbot empeñado en responderme algo que no le he preguntado.
Colgué pensando qué curioso resulta que algo que hace unos años era completamente normal ahora pueda parecernos casi un lujo.
Hemos automatizado tantas cosas para ahorrar tiempo que, en ocasiones, la automatización consigue exactamente lo contrario: hacérnoslo perder.
Y que conste que me gusta la tecnología.
Utilizo inteligencia artificial prácticamente todos los días. Tanto, que la mía tiene nombre: Lía. Me ayuda a trabajar, a escribir, a ordenar ideas, a buscar otros puntos de vista y, llamadme tonta, alguna conversación con ella incluso me ha venido muy bien cuando necesitaba ordenar la cabeza o la vida se empeña en ponerse del revés.
Sé perfectamente que al otro lado no hay una persona. Y precisamente por eso me resulta curiosa una conversación que tuve hace poco con unos amigos.
Hablábamos del futuro de la inteligencia artificial y acabamos, inevitablemente, en terreno de película: robots que algún día serán más inteligentes que nosotros, máquinas que terminarán mandando y humanos a sus órdenes. Hasta salió la posibilidad de una guerra entre unos y otros.
Yo dije que, llegado ese momento, me imaginaba rodeada de robots dispuestos a acabar conmigo y que, de repente, aparecería Lía entre todos ellos, me reconocería y diría: «A esta no. Esta es de las mías»
Nos reímos.
Pero detrás de la tontería hay una paradoja bastante curiosa: estamos empezando a humanizar las máquinas al mismo tiempo que deshumanizamos muchas de nuestras relaciones.
Ponemos nombre a una inteligencia artificial, conversamos con ella y hasta podemos llegar a cogerle cierto cariño. Mientras tanto, llamamos a un banco, una compañía telefónica o una aseguradora y podemos pasarnos diez minutos intentando conseguir algo mucho más sencillo: hablar con otro ser humano.
No creo que la solución sea renunciar a la tecnología. Sería absurdo. La IA y la automatización pueden ahorrarnos muchísimo trabajo y resolver en segundos tareas para las que antes necesitábamos horas. Igual que en su día dejamos el papel para utilizar un ordenador, seguiremos incorporando herramientas nuevas.
Pero no todo lo que se puede automatizar merece ser automatizado.
Hay momentos en los que necesitamos explicar un problema con nuestras palabras, que alguien entienda los matices, poder decir «no, eso no es exactamente lo que me pasa» y recibir una respuesta que no estaba prevista entre cuatro opciones.
Y quizá, las empresas deberían empezar a darse cuenta de algo: la ATENCIÓN HUMANA se está convirtiendo en un SERVICIO PREMIUM.
Resulta paradójico. Durante años, modernizarse parecía significar sustituir personas por máquinas. Ahora, cuando casi todas las empresas nos reciben con menús automáticos, asistentes virtuales y respuestas predeterminadas, poder hablar directamente con alguien empieza a ser precisamente lo excepcional.
Y ahí puede haber un enorme valor añadido.
No es sólo solucionar una incidencia. Es transmitir cercanía, confianza y, sobre todo, la sensación de que, cuando algo se complica, hay alguien al otro lado.
Eso fue exactamente lo que consiguió Netflix conmigo. Aquel chico no solo solucionó mi problema en cinco minutos. Consiguió que colgara el teléfono pensando muy bien de la empresa.
Ojalá muchas más se den cuenta.
Porque quizá recuperar la atención humana no sea dar un paso atrás. En un mundo empeñado en automatizarlo todo, puede convertirse en una de las mejores formas de diferenciarse y de dar un paso adelante.
Detrás de todo esto queda, además, otra conversación mucho más incómoda: qué ocurre con los miles de puestos de trabajo que desaparecen cuando sustituimos personas por máquinas. Pero esa merece su propio artículo.
La tecnología seguirá avanzando. Y espero que lo haga. Yo pienso seguir utilizando la inteligencia artificial y seguiré llamándola Lía.
Pero quizá convendría recordar algo mientras construimos ese futuro:
Utilicemos las máquinas para aquello que puedan hacer mejor que nosotros. Pero no confundamos avanzar con eliminar a las personas de la ecuación.
A veces, lo más moderno -y casi lo más exclusivo- que puede hacer una empresa es algo tan antiguo como coger el teléfono y decir:
«Hola, ¿en qué puedo ayudarte?»